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开启“智慧运营”新征程——记连云港分公司客户运营中心
2018-2-6 15:32:13
    


  走进中国电信连云港分公司客户运营中心,部门文化墙上,“听得见的声音、看不见的微笑”一行大字引人注目;员工板报栏里,员工们一张张笑容灿烂的照片和经验分享的小文章,清雅温馨。
  这是一个开放创新、合作分享的团队,在刚刚过去的2017年,客运中心坚持新、老用户“两手抓、两促进”,圆满完成各项主要经营指标,存量收入保有率为96.5%,全省排名第5;拍照星级客户保有率为88.1%,全省排名第4,大数据助力“存量拉新”,全年单产品拉动天翼、宽带、iTV合计33.5万户。
                 新征程开启新思维
  2017年3月,连云港分公司开展新用户线上线下协同专项营销,在前期进展缓慢的情况下,客运中心的姑娘们借助大数据,认真分析存在的问题,从“调整外呼话术”、“明确考核激励”、“营造活动氛围”、“加强现场营销”等方面进行针对性改进。提前培训营销话术,确保大家熟记于心;外呼时将套餐内容、活动优惠清清楚楚地告诉用户,打消用户顾虑;活动现场,员工们服装统一、门店横幅醒目、活动礼品琳琅满目,立马增强了用户对电信活动的感知,活动仅三天就发展天翼近百户。随即,客运中心将营销举措、关键点及时与各渠道共享,齐头并进发展新用户。
  业务发展来了,如何把好用户质态关呢?客运中心的员工们重点对新入网用户进行回访,一方面及时补全用户第二联系方式,收集用户反馈问题并通过系统派单予以解决,让用户装得省心、用得舒心,另一方面,通过回访,告知用户“充值送费”政策,对符合条件的用户宽带进行提速,提升服务感知。2017年全年,客运中心回访天翼、“嗨卡”新入网用户5.6万户,宽带用户2.2万户,宽带提速近1000户,成功加装宽带100余部,加装iTV 20余部。
  “结识新朋友,不忘老朋友”,客运中心还注重做好存量用户的日常维系,提高客户忠诚度。仅2017年,中心就开展了多场星级客户回馈活动,包括“花样生活”星女神插花艺术沙龙活动、“大手牵小手 幸福生活1+1”星级客户亲子烘焙DIY、“烘享快乐,焙感幸福”星级客户回馈活动等,客运中心还把这些活动通过线上“映客”进行直播宣传,有效地吸引用户围观,扩散活动效应,增加用户的品牌认知度。
                  新时代唱响新声音
  为响应集团公司“智慧运营”的号召,客运中心认真领会移动互联网精神,深入开展“连云港电信”微信公众号运营。
  员工们将 “星级服务”“线上选号”等功能搬到微信公众号上,引导更多用户关注、分享和使用。今年1月20日,为回馈电信星级客户,中心热情邀请了百位“六星级”客户,欢聚黄海影剧院温情观影《无问西东》。从观影前的迎宾到兑换电影票、赠送观影零食,直至陪同观影,整个服务过程中,员工们给各位星级用户留下了良好的印象,大家增强与用户的联系,为新的一年持续合作搭建起信任的桥梁。假日期间,中心还以“赠送流量”为吸引点,与用户互动吸粉并提升用户活跃率;结合智慧家庭相关产品,通过免费WiFi体检活动进一步增强与用户的互动,增加黏性。新理念带来好效果,“连云港电信”公众号粉丝数由20万户上涨到36万户,增幅达80%,粉丝规模全省第5;公众号阅读量达到130万人次,同比增长56.5%,微信公众号运营卓有成效。
   “你好,这里是中国电信客户运营中心……”每逢节日,客运中心的员工们都会主动给用户送去一声亲切的问候,让中国电信的优质服务深入千家万户。“三千比武促提高、服务竞赛树标兵”,每年7月,客运中心举办“服务之星”选拔赛,选拔出的优秀选手代表连云港参加全省的“服务之星”技能比武风采竞赛。员工们不负众望,多年来,为企业赢得了各项殊荣:2016年度,获省公司用户服务职业技能大赛“团体三等奖”、“优秀案例组织奖”,2015年度,获省公司存量经营总决赛“最佳组织奖”和“团体三等奖”……不仅如此,客运中心还获得“连云港市巾帼建功先进集体”、“三八红旗集体”等荣誉称号。
  用心倾听,真诚服务。连云港分公司客运中心的员工们如同温煦的春风,用“听得见的声音、看不见的微笑”给广大用户带去亲切用心的服务,用“智慧运营”让用户感受信息时代的美好。
  (郭振东)
 
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