我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2018年2月21日 星期三
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【企业之窗
化解客户怒气的“灭火团队”――记镇江分公司投诉处理中心的员工们
2018-1-26 11:38:43
    


  每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的、粗鲁的、生气的、不讲理的……服务工作最难做的是处理客户投诉,镇江分公司投诉处理中心就是这样一个专门负责处理投诉的班组,两名主力队员为男士,其他都是清一色的“娘子军”。为化解客户的焦虑与怒气,他们用一颗真诚之心每天认真工作着,让客户怒气而来,满意而归。
   投拆处理中心班组成立于2011年4月,肩负着镇江全区客户投诉处理工作。员工们秉承“矢志服务,追求卓越”的信念,在平凡的投诉处理岗位上辛勤耕耘,奉献自己的光和热。
  喊破嗓子不如做出样子,周蕴晖是班组负责人。她对班组成员多方关心,生活中和大伙打成一片,在接待投拆的过程中,由于业务熟练常常赢得客户的好评,给大伙树立了很好的榜样。
  投诉处理中心班长卢建军负责处理越级申诉,是班组的领头人。当员工遇到疑难投诉工单无从下手时,他都会不厌其烦地传授最合理的解决办法。他多次获得集团、省市级服务明星等荣誉称号,被员工称为“投诉处理专家”和“灭火队长”。
  蔡鹏飞是老员工,从事投诉处理工作以来,每天“零距离”接待客户,受到的委屈不计其数,但他从未叫过一声苦,忍辱负重的他荣获2011年及2013年市级服务明星等荣誉称号。
  王小红被员工亲切地称为“小红姐”,从不计较个人得失,主动加班加点。她的工作原则是“今日事今日毕”,每天必须把当天的投诉工单处理完才下班,在节日团聚及工会活动的时候仍坚守在工作岗位上。
  徐佳是投诉处理中心副班长,在做好投诉处理工作的同时,利用休息时间以及人脉关系,在分公司iPhone放号初期积极营销、在基站建设谈点等营销活动中踊跃参与,为业务发展竭尽全力。
  尤思佳2013年进入班组,通过不断学习实践,掌握了全业务投诉处理知识,成为班组里全业务投诉处理的“小能手”。
  刘家红、韩丽、皇甫月盈、王蕾都是班组中多才多艺,性格大大咧咧的“女汉子”,平时工作却是认认真真,做到细心处理每一张投诉工单。
  韩萍虽然是今年刚调到投诉处理中心的新员工,但她几个月的投诉处理及时率、满意率均排在前列。
  这样一群平凡的员工,她们为提高投诉处理质量攻坚克难,在平凡中绽放精彩。
  客户张先生查询话费详单时发现2017年9月19日有一条拨打长途手机的通话记录,通话时长有两个小时。客户声称,当时拨打此号码通话时长最多不超过3分钟,情绪异常激动,并称要通过新闻媒体曝光,披露电信公司的计费和收费问题。接到投诉后,他们认真分析认为,必须找到让客户信服的证据,才能消除其对电信计费的怀疑,消除外界影响。经过仔细查询,他们发现此超长话单是打给内蒙古的一个移动手机客户,便拨打该手机客户,经过再三请求和解释,对方最终答应调取9月份的通话记录并发传真过来。9月20日,他们约张先生共同查看对方手机的通话记录,时长同样是7200秒。当客户亲眼看到对方移动公司的计费时长和自己手中的计费时长一致时,打消了对电信计费的疑虑,并对整个查实过程和员工的认真负责态度表示满意。
  类似这样的投诉案例经常发生,投拆处理中心的成员本着对客户负责的态度,认真查找原因,拿出有力证据,消除客户疑虑,从而树起中国电信“诚信经营,真诚服务”的形象。
  为加强班组管理,投诉处理班每日召开晨会,明确近期的投诉要点和难点,宣贯最新开展的营销活动;每月召开投诉质检分析会,分析存在问题,提出改进建议;每月召开投诉处理录音细评会,评优点、评不足,实现投诉处理经验的全区共享。投诉处理班组还不断简化流程,提高对外响应效率,注册镇江0511网站投诉处理账号,开设市长书记信箱、12315和市政府热线12345等投诉渠道,在线解答一线投诉处理难题,确保问题解决的及时率及满意率。他们还开展投诉预防管控,针对各专业口的异常投诉及时发送考核通知单,提出分析需求和反馈时限,确保批量问题、重要问题早发现、早解决。
  每天需要面对和处理多起客户投诉,班组员工们累并快乐着,努力为客户着想、替客户分忧、达成客户心愿是他们工作的动力和追求,苦和累的磨砺让他们赢得了客户的一致好评。
   (徐佳 程国玲)
 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不合法和不健康的内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
[增值电信业务经营许可证 A2.B1.B2 - 20040001]  [文网文 [2003] 0001号]
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有